务实创新，真诚为民

　　全力提升海淀社会保险经办管理服务水平

　　——北京市海淀区社会保险基金管理中心事迹材料

　　海淀区社会保险基金管理中心是海淀区社会保险业务的经办机构，承担着全区８．１６万家参保单位、２９７．２２万参保群众的社保经办服务工作，对外办理社会保险登记、征缴、支付等１２类、１１３项业务，拥有７个对外服务大厅和１８１个对外服务窗口。

　　一、夯实基础管理，全面建设标准型社保经办机构

　　１、规范业务经办流程。逐项梳理１１３项社保经办业务，明确岗位职责和工作标准，统一办理程序、工作记录、留存材料和操作规程，明确审批层级和受理时限，严格执行流转程序，确保各项业务职责明确、权限清晰、业务办理过程可追溯。

　　２、优化经办服务流程。结合社保业务特点，设计完善了社保经办服务六步法，将业务办理过程分解为“主动迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、望相送”六个环节，规范各环节的标准用语和手势，固化“一张笑脸、两次双手、三次关注”的服务模式。

　　３、统一规划服务环境。清理整顿大厅，统一规划取号区、咨询区、等候区、填表区、自助服务区、业务办理区内各类设施设备，提供饮水机、报刊杂志、老花镜等人性化服务设施。制定办公环境秩序，统一配备置表架、水杯等柜台物品，明确码放位置和要求，确保整齐有序。

　　二、优化服务模式，构建高效便捷的经办服务体系

　　１、建立全方位的宣传告知服务体系。中心不断拓展信息公开途径，业务流程信息通过业务指南手册和单项业务折页、局网站、社保中心网站、触摸查询应用系统等多种途径同步公开。强化宣传告知管理，以业务信息“网上公开、实际办理、电话咨询、宣传册页”四个一致为原则，严格遵循信息公开制度，对各渠道信息实施全程管理。提升电话咨询服务能力，配强人员力量，实现３５个电话坐席同时接听，规范接听服务标准，统一咨询答复口径，明确疑难问题转办机制，确保咨询问题准确高效地得到解答。

　　２、推广社会保险网上申报。广泛利用网站、大厅屏幕等载体进行宣传引导，扩大网上服务平台的用户范围；全面加大网上申报工作的宣传培训力度，将网上申报业务作为每周新参保单位培训的必备内容，集中培训与定期培训相互结合，入门培训与提升培训互为补充，帮助单位快速提升系统操作能力。目前，海淀区已有７万家参保单位通过网上服务平台实现了４０余项业务“足不出户、轻松办理”，办事效率显著提高。 

　　３、设立社保经办自助服务体系。为方便办事群众，中心在办事大厅开设业务办理自助服务区，配置数十台权益记录查询自助终端和企业自助服务终端，实现查询缴费信息、打印权益记录、修改业务数据、办理网上申报等功能。